Как сделать возврат онлайн-покупки

Покупки в интернет-магазинах приобретают все большую популярность у покупателей, потому что они очень удобны. Выбрать нужную вещь и сделать заказ можно в любое время суток, имея под рукой только мобильный телефон. А если купленное изделие не подошло или клиент передумал, он может сдать его обратно в магазин.

Рассказываем, какие товары можно вернуть, какие для этого предусмотрены сроки, и как магазину оформить возврат.

Когда покупатель приобретает товар в офлайн-магазине, он может его осмотреть, потрогать, примерить. И даже в этом случае, спустя некоторое время решить, что купленная вещь не подходит ему по размеру, цвету, фасону. Поэтому законом предусмотрен период, во время которого покупатель может сдать обратно в магазин новую вещь до ее употребления.

Дистанционные покупки отличаются от обычных принципиально. Выбирая товар, покупатель не видит его или его образец вживую, а заказ делает на сайте, по каталогу или телефону. Для таких покупок действуют свои правила возврата, которые имеют как различия, так и сходства с алгоритмом возврата офлайн-покупок.

Правила дистанционной торговли распространяются только на покупки у индивидуальных предпринимателей и юридических лиц. Покупки у физлиц через онлайн-платформы типа «Авито» к дистанционной торговле не относятся.

Клиент имеет право отказаться от интернет-заказа в любой момент до его получения. Покупатель может передумать или найти такой же товар дешевле в другом магазине. Также можно отказаться от вещи, рассмотрев или примерив ее в пункте выдачи или при доставке курьером. Указывать причину отказа при дистанционном заказе закон покупателя не обязывает.

Если покупка отменена до того, как отправлена, продавец обязан вернуть всю сумму заказа. А если товар был доставлен, магазин имеет право вычесть затраты на отправку. При этом уменьшить сумму заказа можно только на реально понесенные расходы. Неправильно рассчитывать стоимость доставки в процентах от суммы покупки, покупатель может это оспорить.

После того как заказ выкуплен, его тоже можно вернуть, но тут уже действуют определенные правила. Они определяются статьей 26.1. «Дистанционный способ продажи товара» Закона от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.08.2024) «О защите прав потребителей».

Что можно возвращать

Сдать обратно можно любую новую вещь, не бывшую в употреблении, с целыми ярлыками и этикетками. Привычного перечня невозвратных товаров, который действует для покупок в торговых точках, для онлайн-покупок не существует.

Нельзя возвращать обратно:

• родовольственные товары;
• лекарственные средства;
• продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу.

Например, сшитый по меркам костюм или мебельный гарнитур, сделанный по отдельному проекту. Если же клиент собрал комплект мебели из стандартных модулей с помощью конструктора на сайте, это не считается индивидуальным заказом. Это просто сервис, помогающий сформировать комплект.

Также возможен возврат бракованной или поврежденной продукции. Если, открыв упаковку, покупатель обнаружил сломанный телевизор или треснутый мебельный щит, он может вернуть покупку, сделать заявку на возврат. При этом потребитель должен доказать, что он не сам сломал, а получил вещь в таком виде. Видеозапись распаковки может служить таким доказательством.

Гарантийные случаи оговариваются отдельно в условиях продажи, а возврат по гарантии осуществляется после прохождения экспертизы и зачастую через сервисные центры.

Сроки возврата

Промежуток времени, в течение которого можно сдать выкупленный товар обратно, называется «период охлаждения». При дистанционных покупках он составляет 7 дней после выкупа, в него входят праздничные и выходные дни. Отсчитываться период охлаждения начинает со следующего дня после получения заказа.

Но здесь есть один нюанс. Магазин должен ознакомить покупателя с правилами возврата товара в письменном виде, то есть, к покупке должна быть приложена памятка, в которой указывается, куда сдавать товар, в каком виде и в какой срок. Документ должен быть составлен на русском языке. Если покупка не сопровождается такой инструкцией, то срок возврата продлевается до трех месяцев.

Онлайн-магазины зачастую забывают про памятку или не придают значения ее оформлению. В действительности большинство покупателей руководствуется правилами возврата, написанными на сайте, и продавцы устанавливают собственные сроки.

Но если клиент оспорит это в суде и представит доказательства, что к заказу не была приложена инструкция (это можно сделать, засняв распаковку на видео), суд примет сторону потребителя и увеличит срок возврата в соответствии с законом (абз. 2 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Куда возвращать

Возвраты осуществляются через пункты выдачи, с помощью курьеров или почты. Онлайн-магазины, как правило, указывают способы отправки в условиях возврата заказов.

Сам процесс происходит так же, как и в обычной торговой точке: покупатель приносит товар, сотрудник пункта выдачи его осматривает, может попросить оформить заявление на возврат и выдает накладную или акт.

При возврате покупки курьером или почтой необходимо сначала отправить продавцу заявление на возврат товара. В заявлении клиент указывает, каким способом он хочет получить обратно деньги, и запрашивает адрес для отправки.

Заявление следует отправить заказным письмом на юридический адрес магазина, а для ускорения продублировать по электронной почте. После того как продавец одобрит возврат и подтвердит адрес, можно отправлять сам товар.

Кто оплачивает доставку

Обратную доставку товара в магазин курьером или почтой покупатель оплачивает за свой счет. Продавец также вычтет стоимость доставки заказа до клиента. Даже если в условиях онлайн-покупки отправка была бесплатная, магазин понес реальные затраты. И по закону он имеет право их удержать из суммы возврата.

Например, доставка стоит 500 р., но при покупках от 3000 р. она бесплатна для клиентов. Покупая товар на 4000 р. покупатель действительно не платит за перевозку заказа. Но если он решит вернуть заказ обратно в магазин, стоимость доставки будет вычтена из суммы возврата:

4000 р. — 500 р. = 3500 р. — именно такую сумму вернет магазин клиенту.

Принимая решение о возврате покупки, покупателю важно учитывать, сколько денег он потеряет на доставку вперед и обратно, и соотносить сумму затрат и цену товара. Если расходы на отправку «съедят» половину стоимости или больше, вероятно, возврат будет неоправдан.

В какие сроки надо вернуть деньги

Закон дает магазину 10 дней с момента обращения потребителя на то, чтобы перевести ему деньги. Если в заявлении покупателя не указано, каким способом он хочет получить свои средства, продавцу необходимо это выяснить. Возврат средств возможен наличными, банковским или почтовым переводом. Комиссию за перевод продавец платит из своего кармана.

В Законе указано, что срок исчисляется именно с момента обращения покупателя (то есть, с подачи заявления). При этом Роспотребнадзор в Письме от 27.04.2017 N 01/5278-17-29 дал пояснения, что в действительности необходимо отсчитывать срок с момента получения товара магазином. Так как Закон главнее разъяснений Роспотребнадзора, покупатели могут руководствоваться законом и настаивать вернуть им деньги в течение 10 дней с момента подачи заявления и отправки товара. Если клиент отправляет возврат почтой, то магазин за этот период может его еще даже не получить.

Возврат на маркетплейс

Многие селлеры торгуют не только через собственные сайты, но и с помощью площадок-агрегаторов. У каждой платформы свои правила возврата, но если что-то пойдет не по плану, клиент будет подавать в суд не на маркетплейс, а на продавца.

Обычно на онлайн-площадках возврат принимается после того как продавец одобрит заявку покупателя. Заявление в этом случае подается в личном кабинете, селлер вправе запросить подробные фото и видео подтверждения, на основании которых он принимает решение отклонить или одобрить возврат покупки.

Если продавец одобряет заявку, покупатель приносит товар в пункт выдачи, оттуда он возвращается на склад маркетплейса. Также возможен возврат курьером или почтой, если заказ габаритный и (или) доставлялся со склада селлера.

Возврат маркированного товара

При реализации товара с маркировкой конечному потребителю код выводится из оборота в системе «Честный ЗНАК». Если покупатель возвращает такой товар, необходимо код маркировки ввести в оборот заново. В случае, когда код возвращаемой вещи поврежден или полностью утерян, магазину придется сделать перемаркировку — заказать новый код, нанести его и ввести в оборот. После того как товар заново введен в оборот, его можно снова выставлять на продажу.​

Если покупатель не вносил предоплату и отказывается от товара при получении, на кассе не надо ничего пробивать. Так как не было расчета и передачи товара.

Но если происходит отказ или возврат выкупленного заказа, операцию расчета с покупателем за возвращенную покупку необходимо отразить по ККТ. Для этого на кассовом аппарате пробивается чек с признаком расчёта «Возврат прихода». Если заказ был предоплачен частично, пробивается чек на возврат «аванса». В зависимости от способа перечисления денег указывается признак выплаты: наличные или электронно. 

Если клиент возвращает маркированный товар, в чеке на возврат надо указать код маркировки. Таким образом продукция снова вводится в оборот. Если код поврежден или полностью утерян, в чеке сведения о нем не указываются. А товар вводится в оборот с новым кодом, полученным при перемаркировке.

Возврат заказов в интернет-магазин может быть организован разными способами: через курьера, ПВЗ, розничный магазин, почту. Продавец может выплатить деньги наличными по месту своего нахождения, перечислением на карту или почтовым переводом. Чек возврата необходимо пробить в момент, когда выплачиваются деньги.

Если онлайн-магазин производит выдачу/возврат заказов и расчеты с клиентами через сторонний пункт выдачи, выступающий в роли платежного агента, то и деньги покупателю могут быть выплачены в ПВЗ. В этом случае чек пробивается на кассе пункта выдачи.

При продаже через маркетплейс, все чеки формирует площадка, так как она выступает в роли платежного агента и все расчеты с покупателями производит самостоятельно.

Главное правило: чек оформляется в момент расчета тем лицом, которое возвращает деньги покупателю. Подробнее про чек возврата по ссылке.

В Личном кабинете облачных касс Ferma реализован удобный инструмент, позволяющий при создании чека на возврат сформировать фискальный документ на основе исходного, пробитого ранее на кассе. При этом параметры, которые необходимо переносить из первоначального чека, заполняются автоматически.

Инструмент работает при ручном пробитии чека возврата прихода, расхода, аванса. Это позволяет легко сформировать чеки при возврате товара в интернет-магазин.

1. Клиент может вернуть любой товар, не бывший в употреблении с сохраненными этикетками, кроме продовольственных товаров, лекарств и заказов, сделанных по индивидуальному заказу.
2. Магазину следует прилагать к заказам напечатанную памятку с указанием срока возврата товара не менее 7 дней, иначе период охлаждения растянется до трех месяцев.
3. Продавец имеет право вычесть из суммы заказа стоимость доставки до клиента. Обратную доставку покупатель также оплачивает из своего кармана.
4. Магазин должен вернуть деньги за возвращенный товар в течение 10 дней, по мнению Роспотребнадзора — с момента получения возврата, по Закону — с момента обращения клиента.
5. В момент выплаты денег необходимо пробить чек на возврат прихода. Если деньги выплачиваются с расчетного счета магазина, чек пробивается на облачной кассе магазина.