С возвратом товара мы разбирались здесь, сегодня рассмотрим что делать, если клиент (физическое лицо) отказывается от услуги. При отказе покупателя от услуги существует множество нюансов: услуга могла быть частично оказана и не всегда просто определить, на какую сумму следует осуществить возврат, или клиент просит снижения стоимости в качестве компенсации, если качество услуги его не устроило. Рассказываем, как рассчитать стоимость возврата и правильно оформить его по кассе, а когда в возмещении можно отказать, так как услуга считается оказанной.
Клиенту необходимо вернуть предоплаченную сумму за вычетом фактически понесённых расходов исполнителя. Если услуга не была оказана, возвращается полная стоимость. Если клиент получил часть услуг, следует рассчитать их стоимость и вычесть из общей суммы договора.
К сожалению, закон не разъясняет, что такое фактически понесённые расходы и что в них можно включить. По факту только то, что прописано в договоре. Например, в расходы не стоит записывать стоимость аренды помещения или затраты на электроэнергию, разделенные на всех клиентов компании. Считается, что это уже и так учтено в стоимости услуги.
Но если исполнитель понёс затраты для оказания услуги для конкретного клиента, и в договоре оговорены статьи, из которых составляется стоимость услуги, эту сумму можно удержать из внесённой предоплаты. Например, запланировав путешествие, клиент обратился в туристическую фирму, заказал тур и внёс предоплату. Вскоре он решил отказаться от поездки и попросил вернуть ему аванс. А турфирма уже приобрела невозвратные билеты на имя клиента. Компания имеет право удержать сумму за билеты из возвращаемых денег.
Если отказ и возвращение денег происходят одновременно, чек формируется в тот же момент. Но может возникнуть ситуация, когда эти события происходят в разное время. Например, клиент отправил отказ заказным письмом и не сообщил реквизиты для возврата средств. Необходимые для платежа данные были предоставлены через несколько дней. Когда следует пробить чек на возврат: при получении заявления об отказе или во время выплаты?
Ответ на этот вопрос содержится в законе 54-ФЗ:
Контрольно-кассовая техника применяется индивидуальными предпринимателями и юрлицами при осуществлении расчётов (п. 1 ст.1.2).
Под расчётом понимается приём и выплата денежных средств наличными и в безналичном порядке за услуги, работы, товары (абз. 25 ст. 1.1)
Кроме прочих обязательных реквизитов в чеке должен содержаться реквизит «Признак расчёта» (п. 1 ст. 4.7), который может принимать значения:
Таким образом чек с признаком «возврат прихода» следует сформировать в момент выплаты средств клиенту.
Бывает, что заказчик произвел оплату по договору, но передумал. Здесь всё просто, следует вернуть всю сумму и отразить это по кассе.
При оплате клиенту выдавался чек на аванс (если перечень или объём услуг не был точно определён в тот момент) или на предоплату (частичную или 100%-ную). Для оформления возврата пробивается чек на всю предоплаченную сумму со следующими реквизитами:
Признак расчёта — возврат прихода.
Признак способа расчёта — аванс или предоплата.
Форма оплаты указывается в соответствии с тем, как возвращаются деньги — наличными или на карту.
Рассмотрим пример. Клиент оплатил билет в кино, воспользовавшись подарочным сертификатом, а недостающую сумму доплатил с карты. Через некоторое время покупатель сдает билеты. По условиям кинотеатра в данном случае сумма, оплаченная сертификатом, вернется снова на его баланс, а доплату следует вернуть на карту. Какой чек необходимо пробить на кассе в такой ситуации.
Согласно статьи 1.2 закона 54-ФЗ организация или ИП обязаны сформировать кассовый чек при расчёте с клиентом. Расчётом признаётся получение или возврат средств за товар (услугу), получение или возврат аванса (предоплаты), зачёт аванса (предоплаты).
Кинотеатр, возвращая деньги на баланс подарочного сертификата, фактически деньги клиенту не выплачивает. В таком случае следует указать в качестве способа оплаты «встречное предоставление». Допустим сумма сертификата была 400 рублей, доплата с карты — 200 рублей. В чеке на возврат следует указать:
Сейчас многие компании предоставляют возможность оплатить их услуги в кредит или рассрочку. Для этого поставщики привлекают для сотрудничества банки. При оплате в рассрочку деньги в компанию поступают не напрямую от клиента, а от банка. При этом организации и индивидуальному предпринимателю необходимо выбить чек на всю сумму, которая включает в себя проценты кредитной организации. В поле форма оплаты указывается «безналичный расчёт».
Если покупатель, после получения кредита и оплаты, отказывается от услуги, компания возвращает ему деньги также через банк. Но при этом все равно необходимо пробить чек на возврат прихода, способ оплаты — «безналичный расчёт».
Приобретение абонемента — особый способ оплатить некоторый объём услуг на определённый период. Абонемент может включать несколько разных услуг одной клиники, или неограниченное количество занятий фитнес-центре в течение периода действия в указанные часы, или определённое число образовательных занятий. Как правило, по абонементу стоимость одного посещения обходится значительно дешевле, чем при разовой оплате или предоплате на более короткий период.
Покупатель может в любой момент отказаться от получения услуг по абонементу. Некоторые компании пытаются указать в договоре на обслуживание, что абонемент безвозвратный, но это противоречит закону (ст. 422 ГК РФ и ст. 16 Закона о правах потребителей). Даже если клиент подписал такое соглашение, он потом может обжаловать его в суде. Также запрещено вводить штраф за досрочное расторжение абонемента.
Для прекращения оказания услуг важно, чтобы покупатель заявил о своем отказе. Пока он этого не сделал, считается, что услуги продолжают оказываться, даже если клиент не ходит на занятия. Закон не оговаривает, в каком виде должен быть выражен отказ: устно или письменно. Но во избежание разногласий, лучше попросить подписать заявку, так будет зафиксирована дата отказа. Форму заявления можно подготовить заранее, чтобы клиенту осталось только подставить свои данные и подпись.
Важно, чтобы в договоре или публичной оферте было описано, как рассчитывается стоимость полученных услуг при возврате средств. Если абонемент рассчитан на определённое количество занятий, расчёт может быть таким:
Полученный результат — сумма к возврату. Но в договоре может быть предусмотрен пересчёт стоимости занятий при досрочном расторжении абонемента. Например, разовое занятие стоит 800 рублей, а по абонементу его стоимость составляет 500 рублей. Абонемент рассчитан на 10 занятий, клиент посетил 4 и просит вернуть деньги. При таких условиях расчёт будет выглядеть так:
А если в договоре не предусмотрен пересчёт, сумма возврата будет значительно больше:
Установление более высокой стоимости занятия при досрочном отказе от услуги очень логично: сниженные цены предусмотрены по абонементу, если покупатель оплачивает меньше занятий, чем необходимый для спеццены минимум, то и стоимость занятия возрастает. Важно учитывать это условие в договоре.
Рассмотрим, как рассчитать стоимость полученных услуг, если в абонемент включено неограниченное число занятий или посещений специалиста. Это также зависит от условий договора. Если абонемент имеет длительный срок, можно обговорить в соглашении алгоритм пересчёта.
Например, период действия соглашения — 1 год. Если клиент посещал занятия в фитнес-центре шесть или более месяцев, то цена одного месяца рассчитывается как 1/12 от общей стоимости абонемента. Если клиент пользовался услугами меньше шести месяцев, стоимость одного месяца учитывается по цене месячного абонемента и будет дороже, чем 1/12 абонемента.
Если условия пересчёта не указаны в договоре, то расчёт производится по количеству дней: общая сумма абонемента делится на 365 дней, стоимость одного дня умножается на количество дней, когда клиент пользовался услугой. Полученная сумма вычитается из общей стоимости абонемента — это и есть величина возврата.
Особый вид договора на услуги, в котором ясно сказано, что клиент может пользоваться услугами безлимитно или в определённом количестве, но в случае отказа деньги не возвращаются. Вид такого соглашения предусмотрен ст. 429.4 ГК РФ.
Оказывать услуги на условиях абонентского договора может любой бизнес — клиники, юристы, спортклубы, детские развивающие центры и т. п. Но чаще всего такая форма соглашения используется при оказании услуг связи, интернета. Даже если клиент не совершил ни одного звонка за время действия договора, оператор не обязан возвращать ему деньги, таковы условия.
Отказаться от услуг потребитель может в любой момент в порядке, предусмотренном договором. Но требовать возврата денег — не может.
Закон предусматривает несколько ситуаций, когда не надо делать возврат, даже если клиент услугу не получил.
Если клиент внёс предоплату за приём у врача или занятие по английскому, ему было назначено время и он не пришёл потому что передумал или забыл, в этом случае деньги можно не возвращать, ст. 781 ГК РФ. Если заказчик не явился на услугу по причине непреодолимой силы, компания не может удержать полную стоимость, а только реально понесённые затраты. Остальное придётся вернуть.
Ещё одна ситуация. Как уже было упомянуто выше, абонемент не может быть невозвратным. Но в некоторых случаях возврат потребовать нельзя. Абонементы, как правило, имеют срок действия. Например, 10 уроков танцев сроком на один месяц с момента активации. Если в договоре и описании абонемента чётко прописано, что по истечения срока действия услуги считаются полученными, клиент не сможет потребовать деньги, даже если он совсем не посещал занятия. Эта норма учтена в законе — ст. 429.4 ГК РФ.
Но здесь есть одна оговорка. Если клиент пропускал занятия потому что не мог их посетить, действие абонента продляется на период вынужденных пропусков. Например, фитнес-центр не работал из-за карантина или отключения воды. Или клиент не мог посещать занятия по здоровью или в виду отъезда в командировку. Причины, по которым клиент не мог получать услугу, необходимо подтвердить документами.
Если в договоре не оговорены сроки возврата предоплаты, в соответствии со ст. 314 ГК РФ сделать это следует в течение семи дней. Но в соглашении можно предусмотреть иной срок исполнения обязательства — короче или длиннее.